Порядок рассмотрения жалоб, претензий, апелляций
- Общие положения.
1.1. Рассмотрение жалоб, претензий и апелляций (далее – претензий) потребителей и других заинтересованных сторон осуществляется в рамках процесса реализации обратной связи от потребителей и других заинтересованных сторон. Цель рассмотрения претензий – удовлетворение законных требований потребителей и других заинтересованных сторон, реагирование на все поступившие обращения потребителей и других заинтересованных сторон, повышение удовлетворённости и лояльности потребителей и других заинтересованных сторон на основе функционирования результативной и эффективной обратной связи.
1.2. Настоящий порядок устанавливает основные требования и процедуру рассмотрения жалоб,
претензий и апелляций заявителя на действия сотрудников испытательной лаборатории, а также по вопросам, проведения работ по оценке соответствия лифтов требованиям Технического регламента Таможенного союза.
1.3. Жалобы, претензии и апелляция принимается для рассмотрения в письменном виде. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб и претензий.
1.4. Испытательная лаборатория беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы, претензии и апелляции заявителя и принимает мотивированное решение.
1.5. Заявитель информируется о порядке рассмотрения жалоб, претензий и апелляций до принятия заявки на оценку соответствия лифтов требованиям Технического регламента Таможенного союза (или одновременно с принятием заявки).
- Правила рассмотрения апелляций.
2.1. Заявитель, несогласный с принятыми решениями и/или при наличии претензий к действиям
сотрудников ИЛ, имеет право обратиться к руководителю ИЛ с жалобой, претензией или апелляцией в
течение месяца по получению соответствующего документа от ИЛ или проведения соответствующих работ
(при формировании жалобы на действие сотрудников ИЛ).
Жалобы, претензии и апелляция принимается для рассмотрения в письменном виде. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб и претензий.
К жалобам, претензиям и апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие
обоснованность его заявления.
2.2. Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации не рассматривает.
2.3. Жалобы, претензии и апелляции рассматривается комиссией сформированной руководителем ИЛ в течение 14 дней с момента их поступления. В течение этого же времени Руководителем ИЛ принимается решение. О принятом решении извещается заявитель в письменном виде. Результаты заседания комиссии оформляются протоколами, которые хранятся в архиве организации.
2.4. Если заявитель не удовлетворен решением принятым Руководителем ИЛ, то он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке или обратиться в суд.
2.5. Решение Федеральной службы по аккредитации по жалобам заявителей является обязательным для выполнения ИЛ, но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.
2.6. Копии претензий, планов корректирующих мероприятий, материалов, подтверждающих устранение несоответствий и др., связанных с деятельностью органа по сертификации хранятся в архиве ИЛ. Срок хранения — в течении действия аттестата.
Правила и обязанности заявителя
- Заявитель вправе:
Требовать обеспечение соблюдения специалистами «Исполнителя» правил техники безопасности, внутреннего распорядка и других требований, существующих на объектах «Заявителя»
- Заявитель обязан:
- Уведомить специализированную по лифтам организацию, осуществляющую техническое обслуживание и ремонт лифта (лифтов), о предстоящем выводе лифта (лифтов) из эксплуатации для проведения оценки соответствия лифтов, в форме технического освидетельствования, требованиям Регламента и обеспечить участие от этой организации электромеханика, ответственного за исправное состояние лифта, в работах при проведении диагностического обследования лифта (лифтов).
- Обеспечить доступ специалистов «Исполнителя» на объекты (лифты) с предоставлением технической и организационной документации в соответствии с требованиями Регламента.
- Обеспечивать организацию проведения испытаний лифта (лифтов), c участием представителей, предусмотренных ГОСТ 53783-2010, и передачу «Исполнителю» паспортов и иную необходимую документацию на данные лифты.