Порядок рассмотрения жалоб

Порядок рассмотрения жалоб, претензий, апелляций

  1. Общие положения.

1.1. Рассмотрение жалоб, претензий и апелляций (далее – претензий) потребителей и других заинтересованных сторон осуществляется в рамках процесса реализации обратной связи от потребителей и других заинтересованных сторон. Цель рассмотрения претензий – удовлетворение законных требований потребителей и других заинтересованных сторон, реагирование на все поступившие обращения потребителей и других заинтересованных сторон, повышение удовлетворённости и лояльности потребителей и других заинтересованных сторон на основе функционирования результативной и эффективной обратной связи.

1.2. Настоящий порядок устанавливает основные требования и процедуру рассмотрения жалоб,

претензий и апелляций заявителя на действия сотрудников испытательной лаборатории, а также по вопросам, проведения работ по оценке соответствия лифтов требованиям Технического регламента Таможенного союза.

1.3. Жалобы, претензии и апелляция принимается для рассмотрения в письменном виде. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб и претензий.

1.4. Испытательная лаборатория беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы, претензии и апелляции заявителя и принимает мотивированное решение.

1.5. Заявитель информируется о порядке рассмотрения жалоб, претензий и  апелляций до принятия заявки на оценку соответствия лифтов требованиям Технического регламента Таможенного союза (или одновременно с принятием заявки).

  1. Правила рассмотрения апелляций.

2.1. Заявитель, несогласный с принятыми решениями и/или при наличии претензий к действиям

сотрудников ИЛ, имеет право обратиться к руководителю ИЛ с жалобой, претензией или апелляцией в

течение месяца по получению соответствующего документа от ИЛ или проведения соответствующих работ

(при формировании жалобы на действие сотрудников ИЛ).

Жалобы, претензии и апелляция принимается для рассмотрения в письменном виде.  В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб и претензий.

К жалобам, претензиям и апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие

обоснованность его заявления.

2.2. Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации не рассматривает.

2.3. Жалобы, претензии и апелляции рассматривается комиссией сформированной руководителем ИЛ в течение 14 дней с момента их поступления.  В течение этого же времени Руководителем ИЛ принимается решение. О принятом решении извещается заявитель в письменном виде. Результаты заседания комиссии оформляются протоколами, которые хранятся  в архиве организации.

2.4. Если заявитель не удовлетворен решением принятым Руководителем ИЛ, то он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке или обратиться в суд.

2.5. Решение Федеральной службы по аккредитации по жалобам заявителей является обязательным для выполнения ИЛ, но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.

2.6. Копии претензий, планов корректирующих мероприятий, материалов, подтверждающих устранение несоответствий и др., связанных с деятельностью органа по сертификации хранятся в архиве ИЛ. Срок хранения — в течении действия аттестата.

 

Правила и обязанности заявителя

  1. Заявитель вправе:

Требовать обеспечение соблюдения специалистами «Исполнителя» правил техники безопасности, внутреннего распорядка и других требований, существующих на объектах «Заявителя»

  1. Заявитель обязан:
  • Уведомить специализированную по лифтам организацию, осуществляющую техническое обслуживание и ремонт лифта (лифтов), о предстоящем выводе лифта (лифтов) из эксплуатации для проведения оценки соответствия лифтов, в форме технического освидетельствования, требованиям Регламента и обеспечить участие от этой организации электромеханика, ответственного за исправное состояние лифта, в работах при проведении диагностического обследования лифта (лифтов).
  • Обеспечить доступ специалистов «Исполнителя» на объекты (лифты) с предоставлением технической и организационной документации в соответствии с требованиями Регламента.
  • Обеспечивать организацию проведения испытаний лифта (лифтов), c участием представителей, предусмотренных ГОСТ 53783-2010, и передачу «Исполнителю»  паспортов и иную необходимую документацию на данные лифты.